Рассказ о нормах

Материал из PraxOS

(Различия между версиями)
Перейти к: навигация, поиск
(Новая редакция (В.Агроскин))
(добавил вторую половину текста от В.Агроскина)
Строка 56: Строка 56:
* Обстоятельства, в которых находится организация, зачастую оказываются такими, что одновременно применимы многие нормы. Но реальный осуществляющий деятельность человек не в состоянии удержать их все в памяти. Поэтому сложные системы норм, содержащиеся в законах, подзаконных актах, справочниках по физике и химии, чертежах промышленных установок, должны быть превращены в технологические карты и инструкции для персонала.
* Обстоятельства, в которых находится организация, зачастую оказываются такими, что одновременно применимы многие нормы. Но реальный осуществляющий деятельность человек не в состоянии удержать их все в памяти. Поэтому сложные системы норм, содержащиеся в законах, подзаконных актах, справочниках по физике и химии, чертежах промышленных установок, должны быть превращены в технологические карты и инструкции для персонала.
* Нормы нарушаются, причем часто нарушаются сознательно. Иногда причина этого в том, что нормы препятствуют достижению целей организации, и тогда необходимо разбираться - правильно ли было нарушать норму, надо ли применять санкции, надо ли поправить норму. Иногда причина в том, что норма правильная, нарушение произошло из-за того, что цели нарушителя расходятся с целями организации, то есть речь идет именно о сознательном нарушении, и необходимо применение санкции.
* Нормы нарушаются, причем часто нарушаются сознательно. Иногда причина этого в том, что нормы препятствуют достижению целей организации, и тогда необходимо разбираться - правильно ли было нарушать норму, надо ли применять санкции, надо ли поправить норму. Иногда причина в том, что норма правильная, нарушение произошло из-за того, что цели нарушителя расходятся с целями организации, то есть речь идет именно о сознательном нарушении, и необходимо применение санкции.
 +
 +
==Источники норм==
 +
 +
Как мы видели, разнообразные нормы проявляются в каждом шаге организованной деятельности. Многие нормы образуют логические цепочки, в которых требование очередной нормы оказывается гипотезой (условием, контекстом действия) следующей нормы, из которого вытекает очередное требование, и так далее. Зачастую требования нескольких норм совместно образуют контекст для следующей нормы.  Поднимаясь вверх по этим логическим цепочкам, от следствий к причинам, можно прийти к корневым нормам, источники которых находятся за пределами сферы влияния организации. Корневые нормы относятся к следующим широким категориям:
 +
 +
1. Нормы, связанные с чьими-то целями. Как мы говорили ранее, цель организованной деятельности субъективна, и зависит от того, кто смотрит на организацию. При этом цели разных групп заинтересованных лиц накладывают на организованную деятельность ограничения и задают тем самым нормы, имеющие разную степени жёсткости (обязательности). Основные типы норм в этой категории:
 +
 +
* Потребности создателей или собственников (хозяев) организации. Далеко не для каждой организации можно указать собственника, но при наличии такового именно его интересы приходится принимать во внимание как важнейший источник норм для организации. Для некоммерческих (религиозных, государственных, политических и пр.) организаций источником норм становятся интересы создателей, руководителей или лидеров. Как правило, для коммерческих организаций вытекающие из интересов собственников требования носят финансовый характер. Для некоммерческих организаций (а не нередко и для коммерческих организаций) потребности создателей или лидеров диктуют требования распространять правильные идеи, нести людям что-то новое, приносить им счастье.
 +
 +
* Потребности людей, на удовлетворение которых, по мнению создателей или собственников, ориентирована организованная деятельность. Требования людей как потребителей результатов организованной деятельности носят характер функциональных требований к товарам или услугам.
 +
 +
* Человеческие идеалы и ценности – трудно идентифицируемые и плохо формализуемые правила, оказывающие влияние на все стороны деятельности по удовлетворению чьих- либо потребностей. Идеалы и ценности не тождественны потребностям. На деятельность могут влиять идеалы и ценности тех людей, для которых невозможно указать удовлетворяемые потребности. Даже если деятельность удовлетворяет потребности человека, его идеалы и ценности могут диктовать нормы, прямо противоположные тем, которые диктуются его же потребностями. К данному типу относится то, что принято называть требованиями к «социальной ответственности» бизнеса:  требования учитывать интересы работников и просто граждан, соприкасающихся с работой организации, пока не попавшие в следующую категорию - законов. 
 +
 +
* Законы государств и иные обязательные к исполнению требования надгосударственного, государственного, муниципального уровней.  Это широчайший спектр норм, от правил бухгалтерского учёта или лицензирования, и до норм национальной безопасности, технического регулирования и патентного права, ограничивающих технологические процессы не хуже законов природы. Вообще говоря, законы и аналогичные нормы являются частным случаем потребностей, идеалов или ценностей людей. Но их удобно выделять в отдельную категорию из-за того, что они уже превращены в нормы, то есть существуют в виде формальных документов.
 +
 +
* Добровольные стандарты, использование которых не обязательно, но без следования которым невозможно обеспечить требуемую функциональность услуг и продуктов. Стандарты, как и законы, также являются формой выражения потребностей, идеалов или ценностей людей, и так же существуют в виде формальных документов. Стандартизация сама по себе, как норма, определяется потребностями потребителей, но конкретные  нормы стандартов возникают и претворяются в жизнь специальными механизмами, заслуживающими отдельного упоминания.
 +
 +
2. Нормы, связанные с «безличными» ограничениями, которые невозможно приписать чьей-то диктующей нормы воле:
 +
 +
* Законы природы, определяющие возможности удовлетворения тех потребностей, ради которых организуется работа. Законы природы определяют, какая вообще работа может быть осуществлена, может ли существовать требуемая продукция, какие могут быть использованы технологий и механизмы, что вообще могут, и что не могут, сделать люди.
 +
 +
* Ресурсные ограничения. Источником многих норм, ограничивающих людей в достижении целей организованной деятельности, является нехватка ресурсов – материалов, оборудования, денежных средств, человеческих компетенций. Хотя недостаток любого ресурса можно рассматривать как нежелание владельца этого ресурса его предоставить, мы всё же будем для простоты изложения относить эти нормы к категории «безличных».
 +
 +
==Организованная деятельность через нормы==
 +
 +
Наш анализ организованной деятельности отводит нормам важнейшее место. Через нормы можно рассказать обо всех сторонах организованной деятельности.
 +
 +
Система норм содержит ответы на все вопросы организованной деятельности: что делать, как планировать, как работать, как общаться внутри и вовне организации. Ответы для любой организации содержаться  в её уставах, проектной документации, чертежах, внутренних регламентах, описаниях продуктов, услуг, процессов, программ, в иных канонических текстах. Система норм существует для всех видов организаций  - коммерческих, государственных, религиозных, политических, общественных, преступных и пр.
 +
 +
===Согласование интересов людей как согласование норм===
 +
 +
Для любой организованной деятельности можно указать множество людей, заинтересованных в её осуществлении. Интерес каждого человека состоит в том, чтобы обеспечить достижение в процессе организованной деятельности его личных целей. Достаточно часто при этом личные цели не могут быть достигнуты, если одними людьми не будут приняты во внимание цели других людей, и не будут предприняты какие-то действия по согласованию целей, изменению целей или хотя бы минимизации  последствий конфликтов целей.
 +
 +
''Если вы директор коммерческой фирмы, то вы не можете не зарабатывать прибыль акционерам, продавать клиентам продукцию ненадлежащего качества, не платить зарплату сотрудникам, не платить налоги государству. Эти цели иных людей ограничивают вашу деятельность как директора, независимо от того, является ли вашей целью высокий бонус, выход на IPO или увеличение доли рынка. Но абсолютно так же желание менеджера получить бонус является ограничением для акционера, желающего вывести прибыль из компании, или для рабочих, борющихся за повышение зарплат.''
 +
 +
На организованную деятельность можно  воздействовать через систему правил, определяющих эту деятельность, и, в частности, через формализованные и закреплённые правила – через систему норм. Разумеется, для достижения своих целей заинтересованные в организованной деятельности люди могут непосредственно влиять на планирование и выполнение работ. Но планирование и выполнение работ крайне редко осуществляются вообще без норм, непосредственно, ad hoc. В любом планировании если и не задействуются формально учтённые нормы, то уж точно используются определённые правила, понимание которых позволяет людям встраивать свои  интересы в систему планирования независимо от формальных на то полномочий.
 +
 +
Необходимость согласования интересов людей в организованной деятельности становится особенно важной при столкновении с явным или тайным противодействием со стороны внешних или внутренних по отношению к организации лиц. Успех такого противодействия часто оказывается следствием определённых принятых в организации правил, которые необычайно трудно идентифицировать и учесть в системе норм организации.
 +
 +
Поэтому для успешного осуществления совместной работы необходимо согласование планов людей, согласование планов обеспечивается согласованной системой норм организованной деятельности, а согласование системы норм является способом согласования интересов людей, участвующих в совместной работе или влияющих на неё.
 +
 +
===Создание организации как формирование норм===
 +
 +
При анализе норм в организациях в первую очередь обнаруживаются интересы двух основных групп людей: собственников (хозяев) организации,  и её клиентов, потребителей товаров или услуг.
 +
 +
Понятие «собственность» в буквальном смысле неприменимо ко многим типам организаций (государственным, религиозным и пр.), но для таких организаций в части установления норм функции собственников осуществляют создатели, руководители или иные лидеры.
 +
 +
То же самое относится к терминам «клиенты» или «потребители». Если организация является бизнесом, нормы для неё определяются требованиями потребителей к продукции. Для иных организаций аналогичными требованиями являются, например, требования граждан к услугам государственных органов, или требования паствы к содержанию религиозного учения, предлагаемого проповедником. Потребности людей являются целым миром сами по себе. Их многообразие становится источником норм для того, кто организует деятельность для удовлетворения чужих (а часто и своих) потребностей.
 +
 +
Например, в теории дизайна Universal Principles of Design (ссылка) описывают иерархию потребностей пользователя любого продукта или услуги: собственно функциональность (полезность), надежность (способность обеспечивать функциональность постоянно), удобство, доступность ранее недоступного (способность обеспечивать ранее недоступную функциональность), обеспечение творчества (помощь в создании не просто ранее недоступного, но и принципиально нового).
 +
 +
Интересы собственников и клиентов формируют нормы любой организованной деятельности. Рассмотрим самую простую форму логической цепочки, лежащей в основе системы норм коммерческой организации.  Корневые нормы, внешние по отношению к организации, для любого бизнеса выглядят так:
 +
 +
ЕСЛИ собственник предоставил организации «А» капитал, ТО  организация «A» должна приносить собственнику деньги сейчас и в будущем.
 +
 +
Данная норма описывает ситуацию (контекст), состоящую в том, что некто вложил средства в создание коммерческой организации, и содержит требование, которое он выдвинул – приносить доход.
 +
 +
ЕСЛИ закупить ресурсы (сырьё, оборудование, энергию, помещение, труд и т.п.) и произвести товар «Б», ТО денежная оценка товара «Б» потребителями будет выше, чем денежная оценка закупленных ресурсов.
 +
 +
Содержанием этой нормы является совокупность потребностей, идеалов и ценностей потребителя, но важно обратить внимание на способ её появления в системе норм организации. Этот способ лежит в самой основе существования бизнеса – эта норма появляется в результате предпринимательского предвидения, попытки предсказать будущее. Важно понимать, что предпринимательское предвидение человек формирует, находясь в роли именно предпринимателя. Капитал, предоставленный для организации деятельности, может принадлежать и другому человеку или людям, тогда роль собственника (инвестора) будет отделена от роли предпринимателя.
 +
 +
Как логический вывод из этих двух норм появляется норма, определяющая деятельность организации «А»:
 +
 +
ЕСЛИ:
 +
* организация «А» должна приносить собственнику деньги сейчас и в будущем, и
 +
* денежная оценка товара «Б» потребителем выше, чем денежная оценка необходимых ресурсов,
 +
ТО  организация «А» выпускает товар «Б».
 +
 +
Дальнейшее развитие системы норм организации происходит путём добавления новых норм. Добавляются законы природы, определяющие возможность создания товара с необходимыми потребителю свойствами, законы государства, регламентирующие деятельность любых организаций на его территории и выпуск данного конкретного товара. Принимаются во внимание идеалы и ценности людей, не только потребителей товара, но и тех, чьи интересы могут быть  затронуты, например, строительством фабрики, или рекламной компанией. Идеалы и ценности определяют также дизайн, или выбор названий продукции.
 +
 +
Построенную таким образом систему норм организации можно рассматривать как постепенно уточняемое описание ситуаций, в которых могут оказаться вовлечённые в организованную деятельность люди. Максимально общая ситуация включает исключительно внешние по отношению к организации условия и следующие из них максимально общие правила, определяющие условия получения капитала, спрос, конкурентов, регулирование. На этом уровне нормы выражены в форме учредительных документов, представления о рынках, законов, стандартов.
 +
 +
Дальнейшее уточнение ситуации требует описания, что же именно делает организация. Нормы этого уровня находят своё отражение в технических заданиях, проектной документации, технологических процессах.
 +
 +
Далее уточняются условия осуществления этой деятельности внутри организации, вытекающие из этих условий специфические нормы, обеспечивающие согласование целей заинтересованных лиц от собственников до работников, особенности оборудования и технологических процессов. Нормы этого уровня находят своё отражение в процедурах планирования,  внутренних регламентах, управленческих процессах, должностных инструкциях, приказах и распоряжениях по  организации.
 +
 +
===Проектирование как формирование норм===
 +
 +
Выше мы полагали, что нам уже известен товар, по поводу которого сформировано предпринимательское предвидение о выгодности его выпуска. Однако в жизни это не так. Формирование системы норм, определяющих, какой именно продукт будет выпускаться организацией, заслуживает отдельного рассмотрения. Этот процесс мы будем называть [[проектирование|проектированием]].
 +
 +
Задавшись целью удовлетворить какие-то потребности людей, необходимо прежде всего описать эти потребности. В соответствии с методиками проектирования программных систем, нормы, фиксирующие такое описание, называются «истории пользователей»,  “user stories”.
 +
 +
Они могут выглядеть, например, так: «люди хотят перемещаться на большие расстояния, кратчайшей линией между двумя точками на земном шаре является отрезок большой окружности, на этой кратчайшей линии встречаются препятствия в виде гор, рек и океанов – следовательно, людям необходим способ перемещения на большие расстояния по воздуху», или «людям необходима электроэнергия, люди хотят использовать возобновляемые источники энергии – следовательно, необходимо разработать способ превращать в электроэнергию энергию ветра», или «людям необходим способ разрешения споров об имуществе – следовательно, необходимо создать суд, в которые они стали бы приносить эти споры».
 +
 +
Приведённые примеры историй построены как нормы: они содержат описания ситуаций (контекстов) и следствиях из этих ситуаций. Для коммерческих организаций следствия в историях пользователей подразумевают, что люди готовы заплатить за удовлетворение их потребностей, а для некоммерческих – что люди станут счастливее, если описанные следствия будут достигнуты.
 +
 +
Истории пользователей содержат описание функций того продукта, который надо создать.
 +
 +
Перемещение по воздуху, генерация электричества из энергии ветра, судебное разрешение споров – примеры функций, которые должны быть реализованы в процессе проектирования.
 +
 +
Если в рамках организованной деятельности достигнуто согласие основных лиц по поводу того, какую функцию она будет обеспечивать, какую потребность удовлетворять – значит, уже существует соответствующая организация. Напомним, что функция организации имеет смысл только в объемлющей системе: самолёты, электроэнергия, правосудие будут предоставляться организацией внешним по отношению к ней лицам. Также заметим, что в иной системе, включающей собственников и капитал, создание самолётов или генерация электроэнергии (а иногда и осуществление правосудия!) будут выполнять иную функцию - генерацию дохода для собственника организации.
 +
 +
Следующим этапом проектирования является превращение историй пользователя в «истории разработчика». На этом этапе разработчики должны дать ответы на вопрос – а как будет реализовываться описанная в истории пользователя функция? Требования норм, вытекающих из историй пользователей, становятся контекстами новых норм, требования которых далее конкретизируют проект. Разумеется, для получения историй разработчиков к историям пользователей добавляются нормы из множества иных источников, например, познания в области фундаментальных наук, или сведения об исторических традициях. Контекст применения добавляемых норм определяется требованиями историй пользователя.
 +
 +
Устройство для перемещения людей по воздуху должно использовать аэродинамическую подъёмную силу. Устройство, использующее подъёмную силу, должно иметь неподвижное крыло, тянущий винт  и мотор (заметим, что на этом этапе построения цепочки определяющих проект требований произошло отбрасывание возможных альтернатив, и в воронке возможностей организации более нет создания вертолёта или реактивного самолёта).
 +
 +
Суд, рассматривая споры между людьми, должен решать споры на основании закона о собственности и в соответствии с процессуальными нормами.
 +
 +
Наконец, завершающим этапом проектирования является превращение историй разработчика в описание конкретных действий, которые могут быть исполнены для получения нужного продукта. Тех, кто выполняет этот этап, мы будем называть технологами, а получившиеся нормы – «технологическими историями». Для их получения к историям разработчика вновь добавляются требования норм из иных источников, применимых в определяемом историями разработчиков контексте.
 +
 +
Технологические истории при проектировании самолёта включают чертежи фюзеляжа, двигателей, крыльев, технологические карты и требования к материалам. Для их получения к общим представлениями о летающем аппарате тяжелее воздуха, содержащимся в историях разработчика, добавляются нормы инженерных дисциплин, и законодательно закреплённые нормы технического регулирования, определяющие безопасность эксплуатации летательных аппаратов.
 +
 +
Законы о собственности и процессуальные нормы конкретизируются до уровня отдельных  статей, определяющих гипотезы правовых норм и следующие из них диспозиции или санкции.
 +
 +
Заметим, что технологические истории – это именно описания последовательности действий, то есть нормы, а не сами действия, выполняемые в реальности. На этом этапе формирование норм переходит в планирование работы, которое связывает мир норм и мир реально совершаемых организованных действий.
 +
 +
Перед тем, как описывать с точки зрения норм уже знакомый нам процесс планирования и исполнения планов, заметим, что сама по себе описанная выше деятельность  по проектированию, то есть по созданию норм, также является работой.  Это значит, что проектирование включает этапы планирования и исполнения планов, регламентируемые своими нормами. Создание историй пользователей, разработчиков и технологов определяет взаимосвязанные ветви в структуре работ, работы связаны с имеющимися ресурсами людей и компьютеров. В проектировании используются как нормы внутренние нормы организации,  так и внешние - требования законодательства к проектной документации, требования стандартов оформления чертежей и описания технологий. Нормы, определяющие процесс создания норм, играют очень важную роль в организации, мы к этому ещё не раз будем возвращаться.
 +
 +
 +
==Планирование как формирование норм==
 +
 +
Как мы обсудили выше, система норм организованной деятельности – это то, что позволяет превратить интересы разных заинтересованных  в организованной деятельности людей в согласованный между ними план, и исполнить этот план. Будем называть каждый исполняемый план в организованной деятельности проектом. Проект – это уникальные работы, направленные на достижение конкретной цели, цели, которую можно назвать и отличить от других целей. В терминах планирования проект определяется и всей структурой работ организации, и её отдельными ветвями, обеспечивающими исполнение плана в целом. Проведение границ конкретного проекта может определяться разными факторами, сейчас для нас важнее полное «самоподобие» ситуации – проектом можно назвать любую ветвь проекта. Однако проект не сводится к ветвям структуры работ, конкретный проект включает весь план, вплоть до исполняемого графика работ.
 +
 +
В переходе от системы норм к выполненному проекту можно увидеть несколько стадий, разница между которыми аналогична различиям между подходами к компьютерному программированию. Далее мы будем описывать эту аналогию подробнее.
 +
 +
Сами по себе нормы не задают никакого действия. Нормы можно развивать, строить новые нормы на основе имеющихся, добавлять нормы, учитывающие всё новые возможные контексты. Все нормы действуют «одновременно», они описывают, в каких обстоятельствах какие действия необходимо выполнять (или воздерживаться от их выполнения), но с чего надо начинать, в какой последовательности выполнять действия? Для ответа на эти вопросы требуют определить текущий проект, то есть цель деятельности и ситуацию, обстоятельства, в которых нужно начать применять нормы. Далее надо определить возможные действия,  выбрать, какие именно действия следует выполнять в первую очередь, если есть альтернативы. В результате в воронке возможностей  организации останутся именно те действия, которые выполнять необходимо.
 +
 +
В программировании такой подход напоминает программирование на функциональных языках. В этих языках программа выглядит как множество деклараций о состоянии сложной системы, связанных логическими связями. В дополнение к имеющимся, новые декларации могут быть выведены из них по правилам формальной логики. Правильно написанная программа с гарантией выдаст необходимый результат, но её исполнение, то есть сама работа программы, разворачивающаяся во времени, должно быть ещё специально организовано.
 +
 +
[[Рассказ о планировании]] мы начинали с описания структуры работ, первого шага в планировании. Работы в структуре работ и ресурсы, необходимые для их исполнения,  связаны логическими взаимозависимостями. В части структуры работ план организованной деятельности всё ещё обладает несомненным сходством с нормами: работы в плане связаны только логическими связями, даже связь работ во времени остаётся логической – она определяется исключительно использованием результатов одной работы для выполнения другой. Разбиение работ для конкретного проекта часто начинается с использования готовых кусков, шаблонов, типа тех технологических историй, о которых мы рассказали выше. Через эти шаблоны нормы организации воздействуют на реальные, исполняемые в пространстве и во времени, работы.
 +
 +
Шаблоны разбиений работ, росписей ресурсов и их взаимозависимостей занимают особое место в системе норм организации. Это те образцы, которые организация получает как логическое следствие всех возможных ветвей системы норм. Шаблоны сводят воедино разнообразные требования и ограничения всех возможных источников, шаблоны отражают идеальное представление организации о путях достижения её глобальной цели и ведущих к ней частных целей. Шаблоны для составления планов мы будем называть процессами. Такое понимание процесса соответствует процессам в методологии IDEF0 описания и реинжиниринга процессов, или процессам в методологии управления качеством.
 +
 +
Любой проект, то есть конкретный план достижения конкретной цели, начинается в тот момент, когда из всего набора доступных организации процессов начинается выбор шаблонов для составления плана достижения конкретной цели. Занимающиеся планированием люди оценивают текущую ситуацию (контекст), выбирают из формально имеющихся норм (или из собственного багажа неформальных правил, конечно) применимые в этих обстоятельствах действия, и начинают строить разбиение работ, роспись ресурсов, описывать взаимозависимости.
 +
 +
Бывают ли случаи, когда необходимых шаблонов не оказывается в арсенале людей, организующих деятельность? Конечно же, бывают. Но в этих случаях люди немедленно записывают новый, созданный с нуля, план, то есть учитывают его в одной из учётных систем организации, тем самым создавая новую норму. Эта норма в дальнейшем может быть обобщена на аналогичные ситуации – то есть процесс может быть повторно использован для порождения проекта,  как только кто-то опять окажется в ситуации, позволяющей его использовать.
 +
 +
Однако стоит заметить, что совсем без процессов  не удаётся обойти даже при управлении самыми творческими и не имеющими аналогов проектами. Во всех учебниках по проектному управлению много места уделяется основным процессам, позволяющим выполнять проекты с неизменно превосходным результатом. Это, например, пять процессов управления проектами (1. инициация, 2. планирование, 3. исполнение. 4. контроль. 5. завершение) по версии  PMBoK. Всё перечисленное – именно шаблоны, позволяющие построить выполнение проекта из отдельных нормированных кусков, сохранив творческую и уникальную природу проекта только там, где это действительно необходимо.
 +
 +
Процедура превращение набора шаблонов в план для реального исполнения зависит от типа организованной деятельности. Даже внутри одной организации разные работы могут требовать разной глубины изменения стандартного процесса. Вариантов изменения шаблонов существует великое множество. Изменения могут затрагивать разные части процесса – разбиение работ, взаимозависимости работ и ресурсов, роспись ресурсов. Даже график работы может в некоторых случаях оставаться стандартным, единым для всех проектов, а в некоторых составляться заново. Изменения шаблонов могут по разному соотноситься во времени друг с другом и с реальным исполнением плана – работой.
 +
 +
Многие проекты  в организациях исполняются в точном соответствии с использованными шаблонами, отклонение от шаблона без специальной процедуры является чрезвычайным происшествием. Примером такого проекта является сборка автомобиля на конвейере. Каждый запущенный на конвейер автомобиль – отдельный проект. Но шаблон работы над ним, совокупность норм, жёстко воплощён в железе конвейера и расстановке вдоль него рабочих с технологическими картами или вообще роботов с программами действий по сборке. Все проекты уникальны, но с конвейера сходят типовые автомобили, и изменение процесса требует перенастройки конвейера.
 +
 +
Другим примером «процессной» организации работы является стандартная процедура согласования и подписания договоров в организации, не зависящая от того, выпускает ли эта организация уникальную или типовую продукцию. Договор с уникальным номером, поступивший на согласование, является проектом, но идёт он по регламентированному стандартному процессу, в котором должен собрать заданное количество виз.
 +
 +
Именно с процессами  организации приходится иметь дело в так называемом «управлении качеством». Цель управления качеством – достижение устойчивого соответствия результатов работы ожиданиям клиентов организации. Поэтому управление качеством может иметь дело только с тем, что повторяется в работе организации, с её процессами. Хотя целью управления качеством является соответствие ожиданиям каждого выпущенного изделия, то есть результатов всех выполненных уникальных проектов, возможно, вовсе и непохожих друг на друга.
 +
 +
На другом краю спектра находятся «проектные» организации, то есть те, в которых каждый план кажется уникальным, в работе которых вроде как нет ничего повторяющегося. Однако мы уже отметили выше, что секрет успеха таких организаций – в точном соответствии нормам управления проектов, то есть в использовании процессов, шаблонов, позволяющих построить план проекта и выполнить его в срок и в соответствии с бюджетом. Используемые нормы в проектных организациях являются скорее метанормами, из готовых шаблонов формируется не сам план, а план составления плана. Однако опытные управляющие проектами всегда имеют в запасе и целые сегменты планов достижения цели проекта. Извлечение этого знания и отражение его в учётной системе организации – ещё одно популярное и полезное направление развития организации, называемое часто «управление знаниями».
 +
 +
===Анализ ограничений как работа с нормами===
 +
 +
Текущая ситуация, к которой находится организация, определяет систему действующих в данной ситуации правил, определяющих, в свою очередь, «''воронку возможностей''» организации. Часть этих правил формально описана и включена в систему норм организации, часть проявляется только в действиях людей. Многие правила являются ограничениями, то есть мешают направлять организованную деятельность по пути, ведущему к достижению цели, или не позволяют достичь цели с требуемым качеством.
 +
 +
При анализе препятствий на пути организованной деятельности приходится рассматривать причины появления ограничений, и выстраивать ограничения в логические цепочки. Обнаружив наиболее очевидное ограничение, то есть правило, содержащееустойчивую связь между людьми, материалами, оборудованием или процессами, мешающую совершать действия по достижению желательной цели, необходимо учесть его как формальную норму, то есть описать, какая ситуация (гипотеза) приводит в действие нежелательное правило (диспозицию или санкцию). Выяснив гипотезу, то есть причину очевидного ограничения, её следует представить себе в виде диспозиции очередной нормы, и найти, в свою очередь, причины её появления, то есть гипотезу этой новой нормы. В результате такого процесса можно построить систему норм, определяющих текущее функционирование организации, и найти те ключевые нормы, которые являются наиболее важным ограничением в наиболее широкой ситуации, в которой оказалась организация.
 +
 +
Рано или поздно в восстанавливаемой таким образом системе норм будет выявлена ситуация, условия наличия которой находятся вне пределов влияния людей в организации. Это означает, что организация должна либо изменять что-то вовне, либо изменять свою внутреннюю работу так, чтобы реализовывать наилучший план из доступных в определяемой внешними ограничениями воронке возможностей.
 +
 +
Подробнее процесс поиска ключевых ограничений рассматривается в [[теория ограничений|теории ограничений]].

Версия 19:15, 28 сентября 2007

Содержание

Правила в организованной деятельности

Как только мы заговорили об организованной деятельности, мы сразу упомянули о существовании норм и правил. Если люди из всего многообразия возможных вариантов деятельности выбирают вариант делать что-то ”вместе”, значит, они рассчитывают на наличие каких-то правил, которые позволят им действительно действовать вместе. Правила для действующих вместе людей должны в одних обстоятельствах предписывать им определённые действия, в других – что-то запрещать. Точно так же действуют правила, диктуемые не разделением работ, а самой задачей, на решение которой работа направлена, или окружающими обстоятельствами. Имеющиеся связи между людьми, объектами явлениями определяют предписания и запреты, влияющие на деятельность людей.

При планировании работы и реализации планов необходимо принимать во внимание правила, задаваемые внешним по отношению к организации миром. Эти правила, в свою очередь, должны быть превращены во внутренние правила организации, отражающие сделанные людьми выборы вариантов и путей достижения целей (к таким правилам относятся, например, внутренние регламенты организации, или реализуемые ею технические проекты).

Далее мы ещё поговорим про источники и типы правил.

Любое правило действует в определённых обстоятельствах, и для многих правил эти обстоятельства оказываются весьма специфическими. Наступление обстоятельств, в которых действует правило, надо уметь распознавать. Для этого обстоятельства можно описывать как список условий, при которых начинает действовать правило. Обстоятельства также называют контекстом действия правила.

Множество возможных действий для организации (то есть для людей, действующих вместе) определяется всем набором имеющихся правил – возможно всё, что не запрещено в данных обстоятельствах. Говорят, что правила определяют воронку возможностей, набор вариантов, существующих перед работающими вместе людьми в данный момент. Изменение обстоятельств деятельности меняет актуальные правила, открывая новые возможности действий, предписывая какой-то путь или запрещая что-то возможное ранее. Воронка возможностей изменяется по мере изменения обстоятельств, в частности – по причине выбора тех или иных действий.

Так как организация по сути существует в мире правил, в ней необходимо иметь соответствующую модель и наладить учёт правил, то есть их идентификацию, сбор и хранение для удобного использования при планировании. Далее мы оставим термин «правила» для обозначения любых связей и препятствий, влияющих на деятельность, и будем называть «нормами» те правила, которые учтены в учётной системе норм, то есть отчуждены от конкретных людей и каким-то способом записаны в соответствии с принципами модели норм.

Модель и система норм

Нормами мы договорились называть формально учитываемые в деятельности организации правила, то есть связи, которые запрещают или предписывают ту или иную деятельность организации в определённых условиях. Формальная теория норм наиболее развита в рамках права, и для описания системы норм, то есть для построения модели норм, мы воспользуемся некоторыми понятиями, принятыми в праве.

Норма содержит диспозицию - собственно описание требуемых действий, в форме запрета или предписания, которые требуется совершать в определённых обстоятельствах или в определённой ситуации (гипотеза), и меры принуждения к соблюдению нормы (санкция). Связь всех частей нормы образует структуру:

  • Если СИТУАЦИЯ, то ДЕЙСТВИЕ, иначе ПРИНУЖДЕНИЕ”.
  • Если ГИПОТЕЗА, то ДИСПОЗИЦИЯ, иначе САНКЦИЯ”.

Трёхчастная норма для удобства представляется двумя двухчастными нормами:

  • Если СИТУАЦИЯ, то ДЕЙСТВИЕ.
  • Если СИТУАЦИЯ и НЕ ВЫПОЛНЕНО ДЕЙСТВИЕ, то ПРИНУЖДЕНИЕ.

Построение и использование системы норм должно принимать во внимание следующие требования:

  • Необходимость идентифицировать ситуации (контексты), в которой осуществляется деятельность, и определять применимые нормы.
  • Необходимость учитывать изменения ситуаций, в том числе в результате осуществления деятельности, и соответствующего изменения состава применимых норм.
  • Наличие логических связей норм и необходимость построения логических цепочек от норм общего вида к специфическим нормам, влияющим на деятельность.

Чтобы договориться о требованиях и ограничениях в своей деятельность, люди должны в первую очередь согласовать представления о том, в какой ситуации они находятся, и в какой ситуации они окажутся после реализации своих планов.

Применение тех или иных норм зависит от точности определения ситуации, в которой осуществляется или будет осуществляться деятельность. В некоторых случаях ситуация легко определима – если деятельность будет осуществляться на Земле, применимость закона земного притяжения не будет ставиться под сомнение. Однако зачастую определить применимость норм не так просто. Например, для определения требований к сейсмоустойчивости здания необходимо провести геологическое обследование. А для определения нормативов материального стимулирования сотрудников банка необходимо прийти к единому мнению относительно множества факторов: состояния рынка труда, прогноза прибыли, методики оценки вклада сотрудников в получение прибыли.

Ситуация, в которой находится организация, изменяется как по внешним причинам, так и из-за того, что сама организация по мере создания и реализации своих планов изменяет ситуацию. Воронка возможностей организации меняется, на деятельность начинают влиять новые нормы, которые необходимо учитывать при дальнейшем планировании и работе. Например, добившись успеха в конструировании нового электронного устройства, организация должна учитывать в дальнейшей деятельности требования к промышленному выпуску, существенно отличающиеся от требований к НИОКР.

Кроме того, в развитой системе норм нормы взаимозависимы – они развивают, уточняют и дополняют друг друга, при этом гипотезы, диспозиции и санкции одних норм становятся иными частями в других нормах. Нормы связаны друг с другом логическими связями, идущими от наиболее широкой ситуации, в которой находится организация. Например, законодательство о техническом регулировании устанавливает предельно допустимые уровни наличия различных веществ в промышленных стоках, но для исполнения этих требований конструкторы должны разработать требования к промышленным установкам, а технологи - установить регламенты их эксплуатации, и только так появляются конкретные нормы, которые определяют ежедневные действия людей в организации.

Язык для моделирования норм

Состояние системы норм, их изменение и развитие связей между нормами должно быть предметом постоянного обсуждения людей в организации, стремящихся совместно достичь стоящих перед ними целей. Тем самым мы имеем дело с коммуникацией, то есть с обменом сообщениями с целью совершения общих действий. Успешность коммуникации состоит в реальном согласовании и исполнении разными людьми одного плана работ, разделяющего труд между ними. Согласование плана не является однократным, люди в организации постоянно планируют и согласовывают планы. Поэтому успех коммуникации сейчас и в будущем зависит от формирования у людей схожих представлений о текущей ситуации и схожих ожиданий по поводу ситуации, в которой они окажутся в результате выполнения запланированных работ.

Если участвующие в планировании люди согласны относительно состава действующих в данный момент норм, общее представление о гипотезах, определяющих условия действия этих норм, уже не так важно. Например, когда проектировщики согласны с необходимостью учитывать требования к уровню электромагнитного излучения промышленных установок, им не столь важно договариваться (и даже знать) о том, какие значение допустимого ущерба для человека, растительного и животного мира, или какие пределы искажений электромагнитного сигнала, были использованы для определения этих уровней.

Пока в организации явно не выявилось иное, можно считать, что люди одинаково понимают ситуации, в которых находится организация, и одинаково понимают, осуществление каких действий входит в их воронку возможностей. Необходимость уточнять понимание ситуации, в которой находится организация, и договариваться о возможных отличиях ситуаций (контекстов) возникает тогда, когда различаются действующие в них нормы. При возникновении разногласий по поводу применимых норм – понимание ситуации должно быть уточнено.

Уточнение ситуации происходит путём добавления к более общей ситуации дополнительных условий, позволяющих определить контекст применения тех или иных норм. Например, если в организации возникли разногласия относительно необходимости разнесения издержек производства различных продуктов, необходимо уточнить понимание всеми заинтересованными сторонами выгод диверсификации производства и взаимосвязей продуктовых линий.

В тех случаях, когда становится необходимым формальное описание ситуации (контекста), для этого описания необходимо выбрать язык. Описание ситуаций, в которых может находиться организация, является наиболее трудоёмкой и труднее всего формализуемой частью при создании учётной системы норм. Создание универсального формального языка, пригодного для всех видов человеческой деятельности, по всей видимости, невозможно. Для описания ситуаций приходится либо использовать наиболее мощный, но не являющийся формальным инструмент – естественный язык, либо использовать специализированные формальные языки для различных узких областей деятельности. К числу таких специальных языков относятся язык права, язык математики, язык технических чертежей, языки естественных наук (химии, физики) и многие другие, используемые при описании норм. Приближением к формальному языку при попытке сохранить достоинства естественного языка является язык схем.

Проблемы учёта норм

При моделировании и учёте системы норм организацию ожидают значительные трудности. Преодолев описанную выше проблему выбора языка, создатели системы норм могут столкнуться со следующим:

  • Проблемы перевода правил в нормы. Мы договорились называть нормами те правила, которые организация смогла формально внести в учётную систему, то есть как-то записать в отчуждённой от конкретных носителей знаний форме. Остаётся вопрос – какие именно правила надлежит записывать? Когда мы рассказывали о моделировании, мы говорили об опасностях обюрокрачивания организации в результате попыток учесть всё и вся. В первую очередь это относится в попыткам охватить учётом все имеющиеся в организации нормы, ввести формальные нормы (регламенты) там, где действуют неформальные правила, и изобрести нормы для любой возможной ситуации, в которой может оказаться организация.
  • Если организация не стремится попасть в ловушку бюрократизации, люди в ней всё же должны отдавать себе отчёт в существовании обширного слоя правил за пределами формально учтённой системы норм (хотя в бюрократизированной системе важность неформальных правил зачастую только возрастает!). На деятельность организации влияют те правила, которые не осознаются, не попадают в модель, и поэтому не могут стать предметом обсуждения (обсуждать можно только то, что отчуждено от конкретных людей и внесено хоть в какую-то систему учёта). В первую очередь необходимо учитывать наличие так называемой "корпоративной культуры", которая, несомненно, существует, но успешно избегает попыток формального описания.
  • Постоянно появляющиеся новые нормы, влияющие на применение иных норм, требуют поддержания систем норм организации в постоянно актуальном состоянии. Даже в успешно формализованных системах, типа системы права, постоянное принятие поправок или толкование законов приводят к тому, что текст действующей нормы неизвестен, и периодически требуется издание сводов норм или тщательная работа с прецедентами. Технологическим организациям известные проблемы с постоянным поддержанием актуальной версии реализуемого проекта (не важно, софтверной системы или атомной электростанции), отражающей все принятые на разных уровнях мелкие решения по изменению проекта.
  • Обстоятельства, в которых находится организация, зачастую оказываются такими, что одновременно применимы многие нормы. Но реальный осуществляющий деятельность человек не в состоянии удержать их все в памяти. Поэтому сложные системы норм, содержащиеся в законах, подзаконных актах, справочниках по физике и химии, чертежах промышленных установок, должны быть превращены в технологические карты и инструкции для персонала.
  • Нормы нарушаются, причем часто нарушаются сознательно. Иногда причина этого в том, что нормы препятствуют достижению целей организации, и тогда необходимо разбираться - правильно ли было нарушать норму, надо ли применять санкции, надо ли поправить норму. Иногда причина в том, что норма правильная, нарушение произошло из-за того, что цели нарушителя расходятся с целями организации, то есть речь идет именно о сознательном нарушении, и необходимо применение санкции.

Источники норм

Как мы видели, разнообразные нормы проявляются в каждом шаге организованной деятельности. Многие нормы образуют логические цепочки, в которых требование очередной нормы оказывается гипотезой (условием, контекстом действия) следующей нормы, из которого вытекает очередное требование, и так далее. Зачастую требования нескольких норм совместно образуют контекст для следующей нормы. Поднимаясь вверх по этим логическим цепочкам, от следствий к причинам, можно прийти к корневым нормам, источники которых находятся за пределами сферы влияния организации. Корневые нормы относятся к следующим широким категориям:

1. Нормы, связанные с чьими-то целями. Как мы говорили ранее, цель организованной деятельности субъективна, и зависит от того, кто смотрит на организацию. При этом цели разных групп заинтересованных лиц накладывают на организованную деятельность ограничения и задают тем самым нормы, имеющие разную степени жёсткости (обязательности). Основные типы норм в этой категории:

  • Потребности создателей или собственников (хозяев) организации. Далеко не для каждой организации можно указать собственника, но при наличии такового именно его интересы приходится принимать во внимание как важнейший источник норм для организации. Для некоммерческих (религиозных, государственных, политических и пр.) организаций источником норм становятся интересы создателей, руководителей или лидеров. Как правило, для коммерческих организаций вытекающие из интересов собственников требования носят финансовый характер. Для некоммерческих организаций (а не нередко и для коммерческих организаций) потребности создателей или лидеров диктуют требования распространять правильные идеи, нести людям что-то новое, приносить им счастье.
  • Потребности людей, на удовлетворение которых, по мнению создателей или собственников, ориентирована организованная деятельность. Требования людей как потребителей результатов организованной деятельности носят характер функциональных требований к товарам или услугам.
  • Человеческие идеалы и ценности – трудно идентифицируемые и плохо формализуемые правила, оказывающие влияние на все стороны деятельности по удовлетворению чьих- либо потребностей. Идеалы и ценности не тождественны потребностям. На деятельность могут влиять идеалы и ценности тех людей, для которых невозможно указать удовлетворяемые потребности. Даже если деятельность удовлетворяет потребности человека, его идеалы и ценности могут диктовать нормы, прямо противоположные тем, которые диктуются его же потребностями. К данному типу относится то, что принято называть требованиями к «социальной ответственности» бизнеса: требования учитывать интересы работников и просто граждан, соприкасающихся с работой организации, пока не попавшие в следующую категорию - законов.
  • Законы государств и иные обязательные к исполнению требования надгосударственного, государственного, муниципального уровней. Это широчайший спектр норм, от правил бухгалтерского учёта или лицензирования, и до норм национальной безопасности, технического регулирования и патентного права, ограничивающих технологические процессы не хуже законов природы. Вообще говоря, законы и аналогичные нормы являются частным случаем потребностей, идеалов или ценностей людей. Но их удобно выделять в отдельную категорию из-за того, что они уже превращены в нормы, то есть существуют в виде формальных документов.
  • Добровольные стандарты, использование которых не обязательно, но без следования которым невозможно обеспечить требуемую функциональность услуг и продуктов. Стандарты, как и законы, также являются формой выражения потребностей, идеалов или ценностей людей, и так же существуют в виде формальных документов. Стандартизация сама по себе, как норма, определяется потребностями потребителей, но конкретные нормы стандартов возникают и претворяются в жизнь специальными механизмами, заслуживающими отдельного упоминания.

2. Нормы, связанные с «безличными» ограничениями, которые невозможно приписать чьей-то диктующей нормы воле:

  • Законы природы, определяющие возможности удовлетворения тех потребностей, ради которых организуется работа. Законы природы определяют, какая вообще работа может быть осуществлена, может ли существовать требуемая продукция, какие могут быть использованы технологий и механизмы, что вообще могут, и что не могут, сделать люди.
  • Ресурсные ограничения. Источником многих норм, ограничивающих людей в достижении целей организованной деятельности, является нехватка ресурсов – материалов, оборудования, денежных средств, человеческих компетенций. Хотя недостаток любого ресурса можно рассматривать как нежелание владельца этого ресурса его предоставить, мы всё же будем для простоты изложения относить эти нормы к категории «безличных».

Организованная деятельность через нормы

Наш анализ организованной деятельности отводит нормам важнейшее место. Через нормы можно рассказать обо всех сторонах организованной деятельности.

Система норм содержит ответы на все вопросы организованной деятельности: что делать, как планировать, как работать, как общаться внутри и вовне организации. Ответы для любой организации содержаться в её уставах, проектной документации, чертежах, внутренних регламентах, описаниях продуктов, услуг, процессов, программ, в иных канонических текстах. Система норм существует для всех видов организаций - коммерческих, государственных, религиозных, политических, общественных, преступных и пр.

Согласование интересов людей как согласование норм

Для любой организованной деятельности можно указать множество людей, заинтересованных в её осуществлении. Интерес каждого человека состоит в том, чтобы обеспечить достижение в процессе организованной деятельности его личных целей. Достаточно часто при этом личные цели не могут быть достигнуты, если одними людьми не будут приняты во внимание цели других людей, и не будут предприняты какие-то действия по согласованию целей, изменению целей или хотя бы минимизации последствий конфликтов целей.

Если вы директор коммерческой фирмы, то вы не можете не зарабатывать прибыль акционерам, продавать клиентам продукцию ненадлежащего качества, не платить зарплату сотрудникам, не платить налоги государству. Эти цели иных людей ограничивают вашу деятельность как директора, независимо от того, является ли вашей целью высокий бонус, выход на IPO или увеличение доли рынка. Но абсолютно так же желание менеджера получить бонус является ограничением для акционера, желающего вывести прибыль из компании, или для рабочих, борющихся за повышение зарплат.

На организованную деятельность можно воздействовать через систему правил, определяющих эту деятельность, и, в частности, через формализованные и закреплённые правила – через систему норм. Разумеется, для достижения своих целей заинтересованные в организованной деятельности люди могут непосредственно влиять на планирование и выполнение работ. Но планирование и выполнение работ крайне редко осуществляются вообще без норм, непосредственно, ad hoc. В любом планировании если и не задействуются формально учтённые нормы, то уж точно используются определённые правила, понимание которых позволяет людям встраивать свои интересы в систему планирования независимо от формальных на то полномочий.

Необходимость согласования интересов людей в организованной деятельности становится особенно важной при столкновении с явным или тайным противодействием со стороны внешних или внутренних по отношению к организации лиц. Успех такого противодействия часто оказывается следствием определённых принятых в организации правил, которые необычайно трудно идентифицировать и учесть в системе норм организации.

Поэтому для успешного осуществления совместной работы необходимо согласование планов людей, согласование планов обеспечивается согласованной системой норм организованной деятельности, а согласование системы норм является способом согласования интересов людей, участвующих в совместной работе или влияющих на неё.

Создание организации как формирование норм

При анализе норм в организациях в первую очередь обнаруживаются интересы двух основных групп людей: собственников (хозяев) организации, и её клиентов, потребителей товаров или услуг.

Понятие «собственность» в буквальном смысле неприменимо ко многим типам организаций (государственным, религиозным и пр.), но для таких организаций в части установления норм функции собственников осуществляют создатели, руководители или иные лидеры.

То же самое относится к терминам «клиенты» или «потребители». Если организация является бизнесом, нормы для неё определяются требованиями потребителей к продукции. Для иных организаций аналогичными требованиями являются, например, требования граждан к услугам государственных органов, или требования паствы к содержанию религиозного учения, предлагаемого проповедником. Потребности людей являются целым миром сами по себе. Их многообразие становится источником норм для того, кто организует деятельность для удовлетворения чужих (а часто и своих) потребностей.

Например, в теории дизайна Universal Principles of Design (ссылка) описывают иерархию потребностей пользователя любого продукта или услуги: собственно функциональность (полезность), надежность (способность обеспечивать функциональность постоянно), удобство, доступность ранее недоступного (способность обеспечивать ранее недоступную функциональность), обеспечение творчества (помощь в создании не просто ранее недоступного, но и принципиально нового).

Интересы собственников и клиентов формируют нормы любой организованной деятельности. Рассмотрим самую простую форму логической цепочки, лежащей в основе системы норм коммерческой организации. Корневые нормы, внешние по отношению к организации, для любого бизнеса выглядят так:

ЕСЛИ собственник предоставил организации «А» капитал, ТО организация «A» должна приносить собственнику деньги сейчас и в будущем.

Данная норма описывает ситуацию (контекст), состоящую в том, что некто вложил средства в создание коммерческой организации, и содержит требование, которое он выдвинул – приносить доход.

ЕСЛИ закупить ресурсы (сырьё, оборудование, энергию, помещение, труд и т.п.) и произвести товар «Б», ТО денежная оценка товара «Б» потребителями будет выше, чем денежная оценка закупленных ресурсов.

Содержанием этой нормы является совокупность потребностей, идеалов и ценностей потребителя, но важно обратить внимание на способ её появления в системе норм организации. Этот способ лежит в самой основе существования бизнеса – эта норма появляется в результате предпринимательского предвидения, попытки предсказать будущее. Важно понимать, что предпринимательское предвидение человек формирует, находясь в роли именно предпринимателя. Капитал, предоставленный для организации деятельности, может принадлежать и другому человеку или людям, тогда роль собственника (инвестора) будет отделена от роли предпринимателя.

Как логический вывод из этих двух норм появляется норма, определяющая деятельность организации «А»:

ЕСЛИ:

  • организация «А» должна приносить собственнику деньги сейчас и в будущем, и
  • денежная оценка товара «Б» потребителем выше, чем денежная оценка необходимых ресурсов,

ТО организация «А» выпускает товар «Б».

Дальнейшее развитие системы норм организации происходит путём добавления новых норм. Добавляются законы природы, определяющие возможность создания товара с необходимыми потребителю свойствами, законы государства, регламентирующие деятельность любых организаций на его территории и выпуск данного конкретного товара. Принимаются во внимание идеалы и ценности людей, не только потребителей товара, но и тех, чьи интересы могут быть затронуты, например, строительством фабрики, или рекламной компанией. Идеалы и ценности определяют также дизайн, или выбор названий продукции.

Построенную таким образом систему норм организации можно рассматривать как постепенно уточняемое описание ситуаций, в которых могут оказаться вовлечённые в организованную деятельность люди. Максимально общая ситуация включает исключительно внешние по отношению к организации условия и следующие из них максимально общие правила, определяющие условия получения капитала, спрос, конкурентов, регулирование. На этом уровне нормы выражены в форме учредительных документов, представления о рынках, законов, стандартов.

Дальнейшее уточнение ситуации требует описания, что же именно делает организация. Нормы этого уровня находят своё отражение в технических заданиях, проектной документации, технологических процессах.

Далее уточняются условия осуществления этой деятельности внутри организации, вытекающие из этих условий специфические нормы, обеспечивающие согласование целей заинтересованных лиц от собственников до работников, особенности оборудования и технологических процессов. Нормы этого уровня находят своё отражение в процедурах планирования, внутренних регламентах, управленческих процессах, должностных инструкциях, приказах и распоряжениях по организации.

Проектирование как формирование норм

Выше мы полагали, что нам уже известен товар, по поводу которого сформировано предпринимательское предвидение о выгодности его выпуска. Однако в жизни это не так. Формирование системы норм, определяющих, какой именно продукт будет выпускаться организацией, заслуживает отдельного рассмотрения. Этот процесс мы будем называть проектированием.

Задавшись целью удовлетворить какие-то потребности людей, необходимо прежде всего описать эти потребности. В соответствии с методиками проектирования программных систем, нормы, фиксирующие такое описание, называются «истории пользователей», “user stories”.

Они могут выглядеть, например, так: «люди хотят перемещаться на большие расстояния, кратчайшей линией между двумя точками на земном шаре является отрезок большой окружности, на этой кратчайшей линии встречаются препятствия в виде гор, рек и океанов – следовательно, людям необходим способ перемещения на большие расстояния по воздуху», или «людям необходима электроэнергия, люди хотят использовать возобновляемые источники энергии – следовательно, необходимо разработать способ превращать в электроэнергию энергию ветра», или «людям необходим способ разрешения споров об имуществе – следовательно, необходимо создать суд, в которые они стали бы приносить эти споры».

Приведённые примеры историй построены как нормы: они содержат описания ситуаций (контекстов) и следствиях из этих ситуаций. Для коммерческих организаций следствия в историях пользователей подразумевают, что люди готовы заплатить за удовлетворение их потребностей, а для некоммерческих – что люди станут счастливее, если описанные следствия будут достигнуты.

Истории пользователей содержат описание функций того продукта, который надо создать.

Перемещение по воздуху, генерация электричества из энергии ветра, судебное разрешение споров – примеры функций, которые должны быть реализованы в процессе проектирования.

Если в рамках организованной деятельности достигнуто согласие основных лиц по поводу того, какую функцию она будет обеспечивать, какую потребность удовлетворять – значит, уже существует соответствующая организация. Напомним, что функция организации имеет смысл только в объемлющей системе: самолёты, электроэнергия, правосудие будут предоставляться организацией внешним по отношению к ней лицам. Также заметим, что в иной системе, включающей собственников и капитал, создание самолётов или генерация электроэнергии (а иногда и осуществление правосудия!) будут выполнять иную функцию - генерацию дохода для собственника организации.

Следующим этапом проектирования является превращение историй пользователя в «истории разработчика». На этом этапе разработчики должны дать ответы на вопрос – а как будет реализовываться описанная в истории пользователя функция? Требования норм, вытекающих из историй пользователей, становятся контекстами новых норм, требования которых далее конкретизируют проект. Разумеется, для получения историй разработчиков к историям пользователей добавляются нормы из множества иных источников, например, познания в области фундаментальных наук, или сведения об исторических традициях. Контекст применения добавляемых норм определяется требованиями историй пользователя.

Устройство для перемещения людей по воздуху должно использовать аэродинамическую подъёмную силу. Устройство, использующее подъёмную силу, должно иметь неподвижное крыло, тянущий винт и мотор (заметим, что на этом этапе построения цепочки определяющих проект требований произошло отбрасывание возможных альтернатив, и в воронке возможностей организации более нет создания вертолёта или реактивного самолёта).

Суд, рассматривая споры между людьми, должен решать споры на основании закона о собственности и в соответствии с процессуальными нормами.

Наконец, завершающим этапом проектирования является превращение историй разработчика в описание конкретных действий, которые могут быть исполнены для получения нужного продукта. Тех, кто выполняет этот этап, мы будем называть технологами, а получившиеся нормы – «технологическими историями». Для их получения к историям разработчика вновь добавляются требования норм из иных источников, применимых в определяемом историями разработчиков контексте.

Технологические истории при проектировании самолёта включают чертежи фюзеляжа, двигателей, крыльев, технологические карты и требования к материалам. Для их получения к общим представлениями о летающем аппарате тяжелее воздуха, содержащимся в историях разработчика, добавляются нормы инженерных дисциплин, и законодательно закреплённые нормы технического регулирования, определяющие безопасность эксплуатации летательных аппаратов.

Законы о собственности и процессуальные нормы конкретизируются до уровня отдельных статей, определяющих гипотезы правовых норм и следующие из них диспозиции или санкции.

Заметим, что технологические истории – это именно описания последовательности действий, то есть нормы, а не сами действия, выполняемые в реальности. На этом этапе формирование норм переходит в планирование работы, которое связывает мир норм и мир реально совершаемых организованных действий.

Перед тем, как описывать с точки зрения норм уже знакомый нам процесс планирования и исполнения планов, заметим, что сама по себе описанная выше деятельность по проектированию, то есть по созданию норм, также является работой. Это значит, что проектирование включает этапы планирования и исполнения планов, регламентируемые своими нормами. Создание историй пользователей, разработчиков и технологов определяет взаимосвязанные ветви в структуре работ, работы связаны с имеющимися ресурсами людей и компьютеров. В проектировании используются как нормы внутренние нормы организации, так и внешние - требования законодательства к проектной документации, требования стандартов оформления чертежей и описания технологий. Нормы, определяющие процесс создания норм, играют очень важную роль в организации, мы к этому ещё не раз будем возвращаться.


Планирование как формирование норм

Как мы обсудили выше, система норм организованной деятельности – это то, что позволяет превратить интересы разных заинтересованных в организованной деятельности людей в согласованный между ними план, и исполнить этот план. Будем называть каждый исполняемый план в организованной деятельности проектом. Проект – это уникальные работы, направленные на достижение конкретной цели, цели, которую можно назвать и отличить от других целей. В терминах планирования проект определяется и всей структурой работ организации, и её отдельными ветвями, обеспечивающими исполнение плана в целом. Проведение границ конкретного проекта может определяться разными факторами, сейчас для нас важнее полное «самоподобие» ситуации – проектом можно назвать любую ветвь проекта. Однако проект не сводится к ветвям структуры работ, конкретный проект включает весь план, вплоть до исполняемого графика работ.

В переходе от системы норм к выполненному проекту можно увидеть несколько стадий, разница между которыми аналогична различиям между подходами к компьютерному программированию. Далее мы будем описывать эту аналогию подробнее.

Сами по себе нормы не задают никакого действия. Нормы можно развивать, строить новые нормы на основе имеющихся, добавлять нормы, учитывающие всё новые возможные контексты. Все нормы действуют «одновременно», они описывают, в каких обстоятельствах какие действия необходимо выполнять (или воздерживаться от их выполнения), но с чего надо начинать, в какой последовательности выполнять действия? Для ответа на эти вопросы требуют определить текущий проект, то есть цель деятельности и ситуацию, обстоятельства, в которых нужно начать применять нормы. Далее надо определить возможные действия, выбрать, какие именно действия следует выполнять в первую очередь, если есть альтернативы. В результате в воронке возможностей организации останутся именно те действия, которые выполнять необходимо.

В программировании такой подход напоминает программирование на функциональных языках. В этих языках программа выглядит как множество деклараций о состоянии сложной системы, связанных логическими связями. В дополнение к имеющимся, новые декларации могут быть выведены из них по правилам формальной логики. Правильно написанная программа с гарантией выдаст необходимый результат, но её исполнение, то есть сама работа программы, разворачивающаяся во времени, должно быть ещё специально организовано.

Рассказ о планировании мы начинали с описания структуры работ, первого шага в планировании. Работы в структуре работ и ресурсы, необходимые для их исполнения, связаны логическими взаимозависимостями. В части структуры работ план организованной деятельности всё ещё обладает несомненным сходством с нормами: работы в плане связаны только логическими связями, даже связь работ во времени остаётся логической – она определяется исключительно использованием результатов одной работы для выполнения другой. Разбиение работ для конкретного проекта часто начинается с использования готовых кусков, шаблонов, типа тех технологических историй, о которых мы рассказали выше. Через эти шаблоны нормы организации воздействуют на реальные, исполняемые в пространстве и во времени, работы.

Шаблоны разбиений работ, росписей ресурсов и их взаимозависимостей занимают особое место в системе норм организации. Это те образцы, которые организация получает как логическое следствие всех возможных ветвей системы норм. Шаблоны сводят воедино разнообразные требования и ограничения всех возможных источников, шаблоны отражают идеальное представление организации о путях достижения её глобальной цели и ведущих к ней частных целей. Шаблоны для составления планов мы будем называть процессами. Такое понимание процесса соответствует процессам в методологии IDEF0 описания и реинжиниринга процессов, или процессам в методологии управления качеством.

Любой проект, то есть конкретный план достижения конкретной цели, начинается в тот момент, когда из всего набора доступных организации процессов начинается выбор шаблонов для составления плана достижения конкретной цели. Занимающиеся планированием люди оценивают текущую ситуацию (контекст), выбирают из формально имеющихся норм (или из собственного багажа неформальных правил, конечно) применимые в этих обстоятельствах действия, и начинают строить разбиение работ, роспись ресурсов, описывать взаимозависимости.

Бывают ли случаи, когда необходимых шаблонов не оказывается в арсенале людей, организующих деятельность? Конечно же, бывают. Но в этих случаях люди немедленно записывают новый, созданный с нуля, план, то есть учитывают его в одной из учётных систем организации, тем самым создавая новую норму. Эта норма в дальнейшем может быть обобщена на аналогичные ситуации – то есть процесс может быть повторно использован для порождения проекта,  как только кто-то опять окажется в ситуации, позволяющей его использовать.

Однако стоит заметить, что совсем без процессов не удаётся обойти даже при управлении самыми творческими и не имеющими аналогов проектами. Во всех учебниках по проектному управлению много места уделяется основным процессам, позволяющим выполнять проекты с неизменно превосходным результатом. Это, например, пять процессов управления проектами (1. инициация, 2. планирование, 3. исполнение. 4. контроль. 5. завершение) по версии PMBoK. Всё перечисленное – именно шаблоны, позволяющие построить выполнение проекта из отдельных нормированных кусков, сохранив творческую и уникальную природу проекта только там, где это действительно необходимо.

Процедура превращение набора шаблонов в план для реального исполнения зависит от типа организованной деятельности. Даже внутри одной организации разные работы могут требовать разной глубины изменения стандартного процесса. Вариантов изменения шаблонов существует великое множество. Изменения могут затрагивать разные части процесса – разбиение работ, взаимозависимости работ и ресурсов, роспись ресурсов. Даже график работы может в некоторых случаях оставаться стандартным, единым для всех проектов, а в некоторых составляться заново. Изменения шаблонов могут по разному соотноситься во времени друг с другом и с реальным исполнением плана – работой.

Многие проекты в организациях исполняются в точном соответствии с использованными шаблонами, отклонение от шаблона без специальной процедуры является чрезвычайным происшествием. Примером такого проекта является сборка автомобиля на конвейере. Каждый запущенный на конвейер автомобиль – отдельный проект. Но шаблон работы над ним, совокупность норм, жёстко воплощён в железе конвейера и расстановке вдоль него рабочих с технологическими картами или вообще роботов с программами действий по сборке. Все проекты уникальны, но с конвейера сходят типовые автомобили, и изменение процесса требует перенастройки конвейера.

Другим примером «процессной» организации работы является стандартная процедура согласования и подписания договоров в организации, не зависящая от того, выпускает ли эта организация уникальную или типовую продукцию. Договор с уникальным номером, поступивший на согласование, является проектом, но идёт он по регламентированному стандартному процессу, в котором должен собрать заданное количество виз.

Именно с процессами организации приходится иметь дело в так называемом «управлении качеством». Цель управления качеством – достижение устойчивого соответствия результатов работы ожиданиям клиентов организации. Поэтому управление качеством может иметь дело только с тем, что повторяется в работе организации, с её процессами. Хотя целью управления качеством является соответствие ожиданиям каждого выпущенного изделия, то есть результатов всех выполненных уникальных проектов, возможно, вовсе и непохожих друг на друга.

На другом краю спектра находятся «проектные» организации, то есть те, в которых каждый план кажется уникальным, в работе которых вроде как нет ничего повторяющегося. Однако мы уже отметили выше, что секрет успеха таких организаций – в точном соответствии нормам управления проектов, то есть в использовании процессов, шаблонов, позволяющих построить план проекта и выполнить его в срок и в соответствии с бюджетом. Используемые нормы в проектных организациях являются скорее метанормами, из готовых шаблонов формируется не сам план, а план составления плана. Однако опытные управляющие проектами всегда имеют в запасе и целые сегменты планов достижения цели проекта. Извлечение этого знания и отражение его в учётной системе организации – ещё одно популярное и полезное направление развития организации, называемое часто «управление знаниями».

Анализ ограничений как работа с нормами

Текущая ситуация, к которой находится организация, определяет систему действующих в данной ситуации правил, определяющих, в свою очередь, «воронку возможностей» организации. Часть этих правил формально описана и включена в систему норм организации, часть проявляется только в действиях людей. Многие правила являются ограничениями, то есть мешают направлять организованную деятельность по пути, ведущему к достижению цели, или не позволяют достичь цели с требуемым качеством.

При анализе препятствий на пути организованной деятельности приходится рассматривать причины появления ограничений, и выстраивать ограничения в логические цепочки. Обнаружив наиболее очевидное ограничение, то есть правило, содержащееустойчивую связь между людьми, материалами, оборудованием или процессами, мешающую совершать действия по достижению желательной цели, необходимо учесть его как формальную норму, то есть описать, какая ситуация (гипотеза) приводит в действие нежелательное правило (диспозицию или санкцию). Выяснив гипотезу, то есть причину очевидного ограничения, её следует представить себе в виде диспозиции очередной нормы, и найти, в свою очередь, причины её появления, то есть гипотезу этой новой нормы. В результате такого процесса можно построить систему норм, определяющих текущее функционирование организации, и найти те ключевые нормы, которые являются наиболее важным ограничением в наиболее широкой ситуации, в которой оказалась организация.

Рано или поздно в восстанавливаемой таким образом системе норм будет выявлена ситуация, условия наличия которой находятся вне пределов влияния людей в организации. Это означает, что организация должна либо изменять что-то вовне, либо изменять свою внутреннюю работу так, чтобы реализовывать наилучший план из доступных в определяемой внешними ограничениями воронке возможностей.

Подробнее процесс поиска ключевых ограничений рассматривается в теории ограничений.